中東・ネットスーパーレポート No.11

<配送>は、やはり直営で!

あるところで、ドライバーさん15名とミーティングをさせて貰いました。そこで、申しあげた事です。

ネットスーパーの物流は、<ピッキング><パッキング>そして<配送>の、三つのパートが協力して成り立っている。<ピッキング>は、良い商品を、欠品・ミスなく提供する。<パッキング>は、商品チェックしながら、ミスなく梱包する。<配送>は、前の二つの工程の想いを、ミスなく会員様にお届けする。

どれが欠けても(=不完全でも)、ネットスーパーの物流は完結しない。お互い、<次工程><前工程>に配慮する事で、良い物流が可能になる。これらをコントロールしているのが、便別<物流スケジュール>で、だから作業の時間厳守が必要。整然たる物流から、高品質の物流が生まれる。

この物流の流れで、最後の次工程は<会員様>。会員様満足で完結する。<配送>で、全てを台無しにしてはいけない。<ピッキング><パッキング>の想いに、ミスなくお届けするだけでなく、<配送>の想いを込めて欲しい。千差万別の会員様に、個々に喜んで貰える(=顧客満足)には、個別対応が必要になる。これは、大商圏モデル・外部委託物流チームには、出来ない事。未だ、<外部委託物流チーム>と<直営物流チーム>の競合にはなっていないが、ネットスーパー業界が成熟してくると、必ず、そうなって来る。これが、ラストワンマイルと言われる由縁である。

次の事が出来ないか?

  1. 2週間に1件、<<このような事をして、会員様に喜んで貰った>>の事例報告をする
  2. 15人が1件の報告で、2週間に15件、1ヶ月に30件、1年で360件の会員様に喜んで貰った事例が集まる。
  3. 似たケースなどのダブりや、どうにも事例がない事もある。それでも1年で100件の事例が、半年で50件の事例が集まる。
  4. この、<こんな事をして会員様に喜んで頂いた事例集>を、全員で共有すれば、配送チームの大きな財産になる。
  5. 一人一人の経験は限られているが、衆知を結集して、経験を共有すれが大きな事が出来る。半年待たなくでも、1ヶ月10件から始めても良い。

現状は、<ピッキング・パッキング・配送>とも、ミス撲滅が優先課題であるが、やがて、顧客満足物流での差別化時代が来る。ネットスーパーが成熟するという事の中味は、そういう事です。私は、一つのバロメーターとして、スマフォでの拡散に注目しています。会員様がネットスーパー体験で満足した時、思わず、twitter・Facebook・LINEなどで、情報発信する。それが、拡散して行く。そして、会員様開発が進む。そんな時代が来ると思っています。そのキーが、ラストワンマイル、顧客満足物流です。これは、自社物流チームで可能な事と考えています。

物流は、直営で!

以上

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